Analyse des plaintes et des réclamations envers le SAMU 87 de 2019 à 2023

Discipline

Médecine d'urgence

Classification

Médecine et santé

Mots-clés

Premiers soins,

Régulation médicale,

Réclamations (procédure administrative)

Introduction : La régulation médicale coordonne la permanence des soins et l’activité médicale non programmée. Elle est assurée de manière conjointe par les MRG et les MRU. C’est un exercice risqué, exposé à des plaintes et des réclamations. Méthode : Nous avons réalisé une étude descriptive rétrospective monocentrique, sur les dossiers de plaintes et réclamations adressés au SAMU/SAS/Centre 15 du CHU de Limoges entre le 1/01/2019 et le 31/12/2023. Notre objectif était d’analyser les plaintes et les réclamations, leurs facteurs favorisants, et les moyens mis en oeuvre pour éviter leur récidive. Résultats : On compte 12 dossiers de plaintes et 26 dossiers de réclamation, 30 concernaient la régulation de médecine générale et 8 la régulation urgentiste. Il y avait 26 réclamations simples, 11 médiations, 2 procédures en CCI, un règlement amiable auprès de l’assureur du CHU et une procédure au tribunal administratif. Les principaux motifs d’appels étaient cardiovasculaires, respiratoires (21%) et neurologiques (18%). Les principaux motifs de mécontentement étaient une inadéquation entre les moyens engagés ou l’orientation (n=17) et une erreur d’appréciation de la gravité par l’ARM ou le médecin régulateur (n=22). Conclusion : L’incidence des plaintes et des réclamations envers le SAMU/SAS/centre 15 du CHU de Limoges est faible (11,21 pour 100 000 DRM en 2023). De cette étude ressort l’importance de la communication auprès du patient. Certaines situations à risque comme les céphalées ou les infarctus mimant une pathologie digestive ont été mises en avant, permettant la mise en place de protocoles spécifiques. Enfin, une marge d’amélioration par la mise en place de RMM et de CREX régulières et l’acquisition d’un logiciel de régulation est à l’étude.