Des "commerciaux" chez les cheminots ? : Ethnographie des agents "au contact de la clientèle" à la SNCF

Discipline

Sociologie

Classification

Sciences sociales, sociologie, anthropologie

Mots-clés libres

Entreprise publique, Travail commercial

Mots-clés

Chemins de fer -- France - Conditions de travail,

Agents commerciaux

Cette thèse, fondée sur une enquête ethnographique, est consacrée aux employés de la SNCF qui travaillent en gare, « au contact de la clientèle ». Figures familières des voyageurs, les agents de vente, d‟accueil et d'escale ferroviaire voient leur activité professionnelle évoluer autour d'injonctions relatives à la « qualité de service » rendu, à la « satisfaction client » et au respect d‟objectifs comptables. Des dimensions qui sous-tendent notamment le renouvellement constant d‟un ensemble de normes encadrant leur travail et leur comportement. Cette thèse vise ainsi à mettre en évidence le fait que, bien qu'étant « une réalité ancienne » [Finez, 2013], la régulation marchande qui s'opère à la SNCF est une réalité multiforme, avec pour corolaire des réformes managériales qui redessinent progressivement les contours de l'activité des agents en gare, exigeant d'eux un « travail commercial ». Ces évolutions conduisent à interroger parallèlement le regard qu'ils portent sur ce rôle « commercial » et, plus généralement, la manière dont ces agents perçoivent leur condition professionnelle dans une entreprise publique en mutation.Ce travail s‟inscrit dans le sillage d'un ensemble d'études menées au sein d'entreprises et administrations publiques qui ont mis en exergue les transformations intervenues suite à l'introduction et à la généralisation de dispositifs d'organisation et de gestion appliqués dans le secteur privé. L'objectif est ainsi d'analyser les recompositions professionnelles mais aussi sociales que les exigences commerciales et gestionnaires de la SNCF entraînent.